10.6 Looking for a Better Way: Improving Production and Operations
Làm thế nào các kỹ thuật quản lý chất lượng và sản xuất tinh gọn có thể giúp các công ty cải thiện quản lý sản xuất và vận hành?
Cạnh tranh trong thế giới kinh doanh ngày nay là một thách thức. Để cạnh tranh hiệu quả, các công ty phải giữ chi phí sản xuất ở mức thấp. Tuy nhiên, đồng thời, việc sản xuất và cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao mà khách hàng yêu cầu ngày càng trở nên phức tạp. Các phương pháp giúp đáp ứng những thách thức này bao gồm kỹ thuật quản lý chất lượng, sản xuất tinh gọn, công nghệ và tự động hóa.
Đặt chất lượng lên hàng đầu (Putting Quality First)
Các doanh nghiệp thành công nhận ra rằng chất lượng và năng suất phải đi đôi với nhau. Hàng hóa và dịch vụ chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp hiệu suất đáng tin cậy. Sản phẩm lỗi gây lãng phí vật liệu và thời gian, làm tăng chi phí. Tệ hơn nữa, chất lượng kém gây ra sự không hài lòng của khách hàng, điều này thường dẫn đến mất doanh thu.
Người tiêu dùng đo lường chất lượng bằng cách sản phẩm phục vụ mục đích của nó tốt như thế nào. Theo quan điểm của nhà sản xuất, chất lượng là mức độ mà sản phẩm tuân thủ một bộ tiêu chuẩn đã được xác định trước. Kiểm soát chất lượng bao gồm việc tạo ra các tiêu chuẩn chất lượng, sản xuất hàng hóa đáp ứng các tiêu chuẩn đó và đo lường thành phẩm và dịch vụ theo tiêu chuẩn đó. Tuy nhiên, không chỉ cần kiểm tra hàng hóa ở cuối dây chuyền lắp ráp để đảm bảo kiểm soát chất lượng. Kiểm soát chất lượng đòi hỏi sự cống hiến của toàn công ty để quản lý và làm việc theo cách tạo nên sự xuất sắc trong mọi khía cạnh hoạt động.
Tiến sĩ W. Edwards Deming, một nhà tư vấn quản lý người Mỹ, là người đầu tiên nói rằng kiểm soát chất lượng phải là mục tiêu của toàn công ty. Ý tưởng của ông được người Nhật áp dụng vào những năm 1950 nhưng phần lớn bị bỏ qua ở Hoa Kỳ cho đến những năm 1970. Deming tin rằng việc kiểm soát chất lượng bắt đầu từ ban lãnh đạo cấp cao, những người phải nuôi dưỡng văn hóa toàn công ty nhằm tạo ra chất lượng.
Khái niệm Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) của Deming nhấn mạnh việc sử dụng các nguyên tắc chất lượng trong mọi khía cạnh sản xuất và vận hành của công ty. Nó thừa nhận rằng tất cả nhân viên liên quan đến việc mang sản phẩm hoặc dịch vụ đến khách hàng—tiếp thị, mua hàng, kế toán, vận chuyển, sản xuất—đều góp phần vào chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ đó. TQM tập trung vào cải tiến liên tục, cam kết không ngừng tìm kiếm những cách làm tốt hơn để đạt được hiệu quả cao hơn và nâng cao chất lượng. Các nhóm trong toàn công ty làm việc cùng nhau để ngăn ngừa sự cố và cải thiện một cách có hệ thống các quy trình quan trọng thay vì chỉ khắc phục sự cố khi chúng phát sinh. Cải tiến liên tục đo lường hiệu suất bằng cách sử dụng các kỹ thuật thống kê và tìm cách áp dụng các công nghệ mới và phương pháp sản xuất sáng tạo.
Một phương pháp kiểm soát chất lượng khác là chương trình chất lượng Six Sigma. Six Sigma là một quy trình toàn công ty, tập trung vào việc đo lường số lượng khuyết tật xảy ra và loại bỏ chúng một cách có hệ thống để đạt được mức “không khuyết tật” nhiều nhất có thể. Trên thực tế, chất lượng Six Sigma hướng tới mục tiêu mỗi quy trình tạo ra không quá 3,4 lỗi trên một triệu. Six Sigma tập trung vào việc thiết kế các sản phẩm không chỉ ít lỗi hơn mà còn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Một quy trình quan trọng của Six Sigma được gọi là DMAIC. Đây là viết tắt của Xác định, Đo lường, Phân tích, Cải thiện và Kiểm soát. Nhân viên ở mọi cấp độ xác định những việc cần làm để đảm bảo chất lượng, sau đó đo lường và phân tích kết quả sản xuất bằng số liệu thống kê để xem liệu các tiêu chuẩn có được đáp ứng hay không. Họ cũng chịu trách nhiệm tìm cách cải thiện và kiểm soát chất lượng.
General Electric là một trong những công ty đầu tiên áp dụng Six Sigma trong toàn tổ chức. Nhân viên của GE được đào tạo về khái niệm Six Sigma và nhiều nhà phân tích tin rằng điều này đã mang lại cho GE lợi thế cạnh tranh trong sản xuất. Các công ty dịch vụ và tổ chức chính phủ cũng đã áp dụng Six Sigma cho các sáng kiến về chất lượng của họ.
Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige (Malcolm Baldrige National Quality Award)
Được đặt theo tên của cựu Bộ trưởng Thương mại, Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Malcolm Baldrige được Quốc hội Hoa Kỳ thành lập vào năm 1987 để công nhận các công ty Hoa Kỳ cung cấp hàng hóa và dịch vụ có chất lượng đẳng cấp thế giới. Giải thưởng nâng cao nhận thức về chất lượng và cho phép cộng đồng doanh nghiệp đánh giá chương trình kiểm soát chất lượng nào hiệu quả nhất.
Được quản lý bởi Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia (NIST) của Bộ Thương mại Hoa Kỳ, tiêu chí quan trọng nhất của giải thưởng là tính hiệu quả của công ty trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, cũng như chứng minh rằng công ty cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng. Để đủ điều kiện nhận giải thưởng, công ty cũng phải thể hiện sự cải tiến liên tục trong hoạt động nội bộ. Lãnh đạo và nhân viên công ty phải là những người tham gia tích cực vào chương trình chất lượng của công ty và họ phải phản hồi nhanh chóng với dữ liệu và phân tích.
Các tổ chức trong nhiều ngành công nghiệp khác nhau đã giành được Giải thưởng Baldrige kể từ khi giải thưởng này được trao lần đầu tiên vào năm 1987. Chẳng hạn, vào năm 2017, những người đoạt Giải thưởng Baldrige bao gồm Bristol Tennessee Essential Services, một công ty tiện ích dịch vụ điện và cáp quang, trong lĩnh vực kinh doanh nhỏ; thành phố Fort Collins, Colorado, thuộc khu vực phi lợi nhuận; và Southcentral Foundation ở Anchorage, Alaska, trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe.
Sự xuất sắc toàn cầu: Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (Worldwide Excellence: International Quality Standards)
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), có trụ sở tại Geneva, Thụy Sĩ, là một tổ chức công nghiệp đã phát triển các tiêu chuẩn chất lượng được các doanh nghiệp trên khắp thế giới sử dụng. ISO 9000, được giới thiệu vào những năm 1980, là một bộ năm tiêu chuẩn kỹ thuật được thiết kế nhằm đưa ra một cách thống nhất để xác định xem các nhà máy sản xuất và tổ chức dịch vụ có tuân thủ các quy trình chất lượng hợp lý hay không. Để đăng ký, một công ty phải trải qua quá trình kiểm tra các quy trình sản xuất và dịch vụ khách hàng, bao gồm mọi thứ từ cách thiết kế, sản xuất và lắp đặt sản phẩm cho đến cách kiểm tra, đóng gói và tiếp thị chúng. Hơn 500.000 tổ chức trên toàn thế giới đã đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9000.
ISO 14000, được ra mắt sau ISO 9000, được thiết kế để giải quyết các vấn đề môi trường như hiện tượng nóng lên toàn cầu và ô nhiễm nước, đồng thời thúc đẩy các quy trình sản xuất sạch. Để đáp ứng các tiêu chuẩn ISO 14000, công ty phải cam kết liên tục cải tiến việc quản lý môi trường và giảm ô nhiễm do quá trình sản xuất của mình.
Sản xuất tinh gọn, cắt giảm dư thừa (Lean Manufacturing Trims the Fat)
Các nhà sản xuất đang khám phá ra rằng họ có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu thay đổi nhanh chóng của khách hàng, đồng thời giảm chi phí tồn kho và sản xuất bằng cách áp dụng các kỹ thuật sản xuất tinh gọn. Sản xuất tinh gọn hợp lý hóa hoạt động sản xuất bằng cách loại bỏ các bước trong quy trình sản xuất không mang lại lợi ích mà khách hàng mong muốn. Nói cách khác, các quy trình sản xuất không tạo ra giá trị gia tăng sẽ bị cắt giảm để công ty có thể tập trung nguồn lực sản xuất và vận hành vào những mặt hàng thiết yếu nhằm thỏa mãn khách hàng. Toyota là người tiên phong trong việc phát triển những kỹ thuật này, nhưng ngày nay các nhà sản xuất ở nhiều ngành công nghiệp đã áp dụng triết lý sản xuất tinh gọn.
Một khái niệm khác của Nhật Bản, đúng lúc (JIT), đi đôi với sản xuất tinh gọn. JIT dựa trên niềm tin rằng nguyên liệu sẽ đến chính xác vào thời điểm cần thiết cho quá trình sản xuất, thay vì được lưu trữ tại chỗ. Dựa chặt chẽ vào các hệ thống máy tính như MRP, MRPII và ERP, các nhà sản xuất xác định những bộ phận nào sẽ cần thiết và khi nào, sau đó đặt hàng chúng từ các nhà cung cấp để chúng đến nơi “đúng lúc”. Theo hệ thống JIT, hàng tồn kho và sản phẩm được “kéo” qua quá trình sản xuất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. JIT yêu cầu tinh thần đồng đội chặt chẽ giữa các nhà cung cấp, nhân viên mua hàng và sản xuất vì bất kỳ sự chậm trễ nào trong việc giao hàng có thể khiến hoạt động sản xuất của JIT bị đình trệ.
Các sự kiện bất ngờ như vụ tấn công khủng bố ngày 11 tháng 9 hay việc đóng cửa các cảng do Bão Harvey cũng như sự tàn phá và lũ lụt do Bão Maria ở Puerto Rico gây ra có thể gây ra sự hỗn loạn trong chuỗi cung ứng của các nhà sản xuất, dẫn đến các vấn đề cho các công ty dựa vào JIT. Nhưng nếu được sử dụng đúng cách và bất chấp những rủi ro này, hệ thống JIT có thể giảm đáng kể chi phí lưu giữ hàng tồn kho và điều chỉnh các mức cao và thấp trong sản xuất.