15 Understanding Money and Financial Institutions
Kết quả học tập
Sau khi đọc chương này, bạn sẽ có thể trả lời những câu hỏi sau:
- Tiền là gì, đặc điểm và chức năng của nó là gì, và ba phần của nguồn cung tiền của Hoa Kỳ là gì?
- Cục Dự trữ Liên bang quản lý nguồn cung tiền như thế nào?
- Các tổ chức tài chính quan trọng là gì và chúng đóng vai trò gì trong quá trình trung gian tài chính?
- Tổng công ty Bảo hiểm Tiền gửi Liên bang (FDIC) bảo vệ tiền của người gửi tiền như thế nào?
- Các ngân hàng Mỹ đóng vai trò gì trên thị trường quốc tế?
- Những xu hướng nào đang định hình lại các tổ chức tài chính?
Khám phá nghề nghiệp kinh doanh
Michelle Moore
Bank of America Technology tiếp tục thay đổi mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, bao gồm cả cách người tiêu dùng tương tác với ngân hàng và các tổ chức tài chính khác. Dù lớn hay nhỏ, các ngân hàng đều phải đi trước đối thủ một bước khi cung cấp dịch vụ hàng đầu cho khách hàng, bao gồm các kênh kỹ thuật số và di động. Michelle Moore, người đứng đầu bộ phận ngân hàng kỹ thuật số tại Bank of America, đã làm việc ở nhiều bộ phận khác nhau của công ty trong hơn 14 năm. Bất kể vai trò của cô ấy trong tổ chức là gì, Moore luôn thể hiện nỗi ám ảnh của mình với dịch vụ đặc biệt và cách tốt nhất để đảm bảo ngân hàng cung cấp cho khách hàng những sản phẩm và tính năng giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn, giữ họ trung thành với tổ chức và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.
Trong khi giám sát hoạt động của trung tâm cuộc gọi của ngân hàng, Moore được yêu cầu đảm nhận các sáng kiến di động của ngân hàng, một yêu cầu khiến cô bối rối. Moore là người đầu tiên nói với bạn rằng cô ấy không phải là người am hiểu công nghệ - cô thừa nhận mình đã giữ chiếc điện thoại nắp gập yêu quý của mình quá lâu trước khi chọn điện thoại thông minh. Tuy nhiên, kỹ năng con người và nỗ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất đã khiến cô trở thành người hoàn hảo để đảm nhận các nỗ lực kỹ thuật số và di động của ngân hàng.
Giống như các tổ chức tài chính lớn khác, Bank of America không có danh tiếng xuất sắc khi nói đến ngân hàng kỹ thuật số hoặc di động. Mặc dù khách hàng sử dụng các dịch vụ kỹ thuật số của ngân hàng nhưng các dịch vụ này vẫn ở mức cơ bản, ngay cả khi cuộc cách mạng điện thoại thông minh đã thay đổi nhiều hoạt động hàng ngày của cuộc sống. Sau khi Moore và nhóm kỹ thuật số của cô ấy tăng tốc ứng dụng di động của ngân hàng, họ bắt đầu tìm ra cách cải thiện ứng dụng này. Nhóm bắt đầu thêm các tính năng vào ứng dụng, đảm bảo rằng hầu hết mọi việc khách hàng có thể làm tại chi nhánh ngân hàng đều có thể thực hiện trên ứng dụng mới và cải tiến. Ngoài ra, Moore và nhóm của cô đã tạo ra một tính năng trợ lý kỹ thuật số sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dự đoán để cung cấp cho khách hàng mức độ tư vấn và chuyên môn tương tự mà trước đây chỉ dành cho khách hàng có tài khoản quản lý tài sản cao cấp.
Một cách chơi chữ “Mỹ”, ứng dụng có tên Erica gần đây đã ra mắt công chúng và phản ứng của khách hàng rất tích cực. Nhưng Moore không bao giờ hài lòng với hiện trạng. Cô khuyến khích nhóm của mình liên tục hỏi khách hàng sẽ sử dụng ứng dụng như thế nào và cần những gì để khiến họ hài lòng với các tính năng của trợ lý kỹ thuật số. Ví dụ, sau khi Moore đọc một bài báo về sự thành công của Siri của Apple và Alexa của Amazon, cô ấy đã tự hỏi: “Tại sao ứng dụng ngân hàng của chúng tôi không thể nói chuyện với khách hàng?” Cô đã thúc đẩy nhóm của mình bổ sung tính năng giọng nói cho Erica, tính năng này mang lại cho trợ lý kỹ thuật số lợi thế cạnh tranh so với các ứng dụng di động ngân hàng khác hiện nay.
Moore biết rằng tình cảm của khách hàng rất quan trọng đối với sự thành công của ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng di động. Cô tiếp tục bị ám ảnh bởi các đánh giá của khách hàng và cách ngân hàng có thể tăng sự hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cô biết rằng sự linh hoạt là rất quan trọng trong môi trường ngân hàng luôn thay đổi. Những nỗ lực của cô đang được đền đáp. Vài năm trước, Bank of America có 6 triệu người dùng dịch vụ ngân hàng di động; ngày nay, con số đó đã tăng lên hơn 22 triệu. Trong khoảng thời gian ba tháng gần đây, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng di động đã đăng nhập vào tài khoản của họ hơn 967 triệu lần—nhiều hơn gấp đôi số lần đăng nhập trên máy tính để bàn. Và khi khách hàng cần đến chi nhánh ngân hàng địa phương, ngày càng có nhiều người đặt lịch hẹn qua ứng dụng di động mỗi tuần. Mặc dù cô biết còn nhiều việc phải làm, nhưng cách tiếp cận thông thường của Moore là lắng nghe khách hàng đồng thời tận dụng công nghệ sẽ giúp Bank of America tăng doanh thu và dẫn đầu đối thủ.
Công nghệ tiên tiến, toàn cầu hóa thị trường và việc nới lỏng các hạn chế pháp lý tiếp tục đẩy nhanh tốc độ thay đổi trong ngành dịch vụ tài chính. Những thay đổi này đang mang lại cho doanh nghiệp và người tiêu dùng những lựa chọn mới để thực hiện các giao dịch tài chính của họ. Bối cảnh cạnh tranh của các tổ chức tài chính cũng đang thay đổi, tạo ra những cách thức mới để các công ty này tăng thị phần và tăng lợi nhuận.
Chương này tập trung vào vai trò của các tổ chức tài chính trong nền kinh tế Hoa Kỳ và quốc tế. Nó thảo luận về các loại tổ chức tài chính khác nhau, cách chúng được thành lập và cách chúng hoạt động nội bộ cũng như sự giám sát của chính phủ đối với hoạt động của chúng. Bởi vì các tổ chức tài chính kết nối mọi người với tiền nên chương này bắt đầu bằng việc thảo luận về tiền, đặc điểm và chức năng của nó cũng như các thành phần của cung tiền của Hoa Kỳ. Tiếp theo, nó giải thích vai trò của Hệ thống Dự trữ Liên bang trong việc quản lý cung tiền. Sau đó, nó mô tả các loại tổ chức tài chính khác nhau và dịch vụ của họ cũng như các tổ chức bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. Chương này kết thúc bằng phần thảo luận về hoạt động ngân hàng quốc tế và các xu hướng trong các tổ chức tài chính.
Nguồn:
https://openstax.org/books/introduction-business/pages/15-introduction