MN
Khám phá và trải nghiệm cá nhân
MN

Giáo Trình Giới Thiệu Về Kinh Doanh – Chương 15 – Phần 15.6: Xu hướng của Các tổ chức Tài chính

15.6 Trends in Financial Institutions

Những xu hướng nào đang định hình lại các tổ chức tài chính?

Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến các tổ chức tài chính trong những năm tới? Các báo cáo mới nhất cho thấy sẽ tiếp tục tập trung vào các vấn đề pháp lý và tuân thủ (đặc biệt là sau cuộc khủng hoảng tài chính gần đây), cũng như hiệu quả hoạt động và tiến bộ công nghệ.

Các ngân hàng sẽ tiếp tục giải quyết các sáng kiến ​​công nghệ và sự tham gia của khách hàng trong vài năm tới. Theo báo cáo của Aite Group, một công ty có trụ sở tại Boston chuyên dự báo xu hướng ngân hàng Hoa Kỳ, công nghệ tiếp tục trao quyền cho người tiêu dùng kiểm soát trải nghiệm ngân hàng và thương mại của họ. Các tổ chức tài chính đã trở nên giỏi hơn trong việc sử dụng dữ liệu và phân tích dữ liệu để giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng, điều này có thể mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh mà họ tìm kiếm trong ngành ngân hàng bán lẻ.18

Công nghệ tài chính (hoặc dịch vụ “fintech”) sẽ tiếp tục đột phá ngành ngân hàng và tạo cơ hội cho các ngân hàng và các tổ chức khác hợp tác chặt chẽ với các công ty fintech có thể giúp họ đổi mới và hợp lý hóa các hoạt động kinh doanh của mình. Theo nghiên cứu gần đây của Goldman Sachs, các công ty khởi nghiệp fintech có tiềm năng lấy đi hàng tỷ USD hoạt động kinh doanh từ các tổ chức đầu tư và cho vay truyền thống. Một số dịch vụ được cung cấp bởi các công ty fintech bao gồm xử lý giao dịch thanh toán, dịch vụ thanh toán trên thiết bị di động và web cho các công ty thương mại điện tử, cho vay ngang hàng và các chương trình phần mềm tài chính tích hợp.19

Các ứng dụng tài chính di động sẽ tiếp tục là lợi thế chiến lược giúp tách biệt các phương pháp tiếp cận ngân hàng truyền thống với các công ty đổi mới có thể cung cấp cho khách hàng trải nghiệm kỹ thuật số, được kết nối khi nói đến tiền bạc và đầu tư của họ. Người tiêu dùng sẽ mong đợi việc cá nhân hóa các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng như một phần trong quá trình tương tác thường xuyên của họ với các tổ chức tài chính. Nếu không, họ sẽ tìm kiếm một nền tảng cạnh tranh ở nơi khác để đáp ứng tất cả các nhu cầu tài chính và ngân hàng của mình.20

Mặc dù hầu hết các ngân hàng vẫn tiếp tục cung cấp các văn phòng chi nhánh địa phương, nhưng trong vài năm tới, dịch vụ ngân hàng chi nhánh sẽ trở nên ít phổ biến hơn khi các dịch vụ trực tuyến và di động trở nên phổ biến hơn. Hầu hết các tổ chức ngân hàng đều cung cấp các ứng dụng cho phép khách hàng chuyển tiền giữa các tài khoản hoặc gửi séc qua điện thoại thông minh của họ, việc này diễn ra gần như ngay lập tức, thay vì phải lên ô tô, lái xe đến ngân hàng và gửi séc trực tiếp. Ngoài ra, các nền tảng thanh toán trực tuyến như PayPal, Apple Pay, Google Wallet, Shopify, Stripe và các nền tảng khác tiếp tục giúp các giao dịch cá nhân và doanh nghiệp trở nên liền mạch. Trong thế giới 24/7 này, người tiêu dùng mong đợi các giao dịch tài chính và ngân hàng của họ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Hình 15.8 Các nền tảng thanh toán trực tuyến như Google Wallet, Apple Pay và các nền tảng khác tiếp tục giúp các giao dịch cá nhân và doanh nghiệp trở nên liền mạch và hiệu quả. Làm thế nào các công ty có thể tiếp tục tận dụng công nghệ để thực hiện các giao dịch tài chính dễ dàng như vuốt hoặc chạm trên thiết bị di động? (Nhà cung cấp hình ảnh: Sergio Uceda/ Flickr/ Ghi công 2.0 Chung (CC BY 2.0))

Quản lý thay đổi
Chatbots giúp ngân hàng kết nối với khách hàng


Phần mềm máy tính sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để mô phỏng cuộc trò chuyện với con người, chatbot đã trở thành một phần không thể thiếu trong nỗ lực kết nối với khách hàng của ngành ngân hàng trong khi vẫn duy trì hoạt động và chi phí phù hợp. Chúng có thể là một công cụ hiệu quả trong cái mà các ngân hàng gọi là “thương mại đàm thoại”—tương tác với khách hàng thông qua nền tảng nhắn tin và kỹ thuật số.

Thông thường, các ngân hàng thu hút khách hàng của mình thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm kênh con người (giao dịch trực tiếp hoặc cuộc gọi dịch vụ với đại lý trực tiếp) và kênh kỹ thuật số (trang web, ứng dụng di động, e-mail và quảng cáo trực tuyến). Mặc dù khách hàng có thể có cách tương tác ưa thích với ngân hàng của họ, những kênh này có thể khiến ngân hàng tốn một khoản tiền đáng kể và các tổ chức tài chính không ngừng tìm cách giảm chi phí trong khi vẫn duy trì chất lượng dịch vụ khách hàng.

Không có gì đáng ngạc nhiên khi giao dịch trực tiếp là dịch vụ đắt tiền nhất được ngân hàng cung cấp; tuy nhiên, không phải mọi giao dịch với khách hàng đều cần có sự can thiệp của con người. Khi công nghệ tiếp tục phát triển, nhiều ngân hàng nhận ra rằng họ có thể tận dụng dịch vụ của mình để phù hợp với hoạt động hàng ngày của những khách hàng am hiểu công nghệ bằng cách sử dụng chatbot làm bước tiếp theo trong dịch vụ khách hàng.

Ví dụ, như đã đề cập trong phần mở đầu của mô-đun này, Bank of America gần đây đã giới thiệu Erica, một chatbot hỗ trợ giọng nói và văn bản giúp khách hàng đưa ra các quyết định ngân hàng thông minh hơn. Erica gửi thông báo cho khách hàng, chỉ ra những lĩnh vực mà họ có thể tiết kiệm tiền, cập nhật xếp hạng tín dụng và có thể giúp tạo điều kiện thanh toán hóa đơn trong ứng dụng di động của ngân hàng.

Capital One, một công ty khác trong ngành ngân hàng Hoa Kỳ, đã ra mắt Eno, một chatbot hỗ trợ văn bản giúp khách hàng quản lý tiền của họ thông qua điện thoại thông minh. Khách hàng có thể hỏi Eno các câu hỏi về số dư tài khoản, lịch sử tín dụng, các giao dịch gần đây, lịch sử thanh toán, v.v. thông qua tin nhắn văn bản. Eno là trợ lý ảo thứ hai do Capital One tạo ra; họ đã tung ra tính năng Amazon Alexa của riêng mình, cho phép khách hàng hỏi về việc kiểm tra số dư tài khoản và thời điểm đến hạn của các hóa đơn cũng như thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng trong các cuộc trò chuyện với Alexa.
Chatbot AI mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng.

Các ngân hàng đang sử dụng chúng để hợp lý hóa hoạt động, tự động hóa hỗ trợ khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng thuận tiện và tích cực. Khách hàng dựa vào loại trợ lý kỹ thuật số này để giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn và cập nhật các giao dịch cá nhân và kinh doanh mà không cần phải đợi một người trả lời các câu hỏi mà chatbot có thể dễ dàng trả lời. Một báo cáo gần đây của Gartner, một công ty nghiên cứu CNTT, ước tính rằng đến năm 2020, người tiêu dùng sẽ quản lý 85% mối quan hệ ngân hàng của họ thông qua chatbot, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiết kiệm hàng triệu đô la cho ngân hàng. Với hơn 1,2 tỷ người dùng ngân hàng di động trên toàn thế giới, chatbot có thể là một công cụ hiệu quả giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn, chủ động hơn trong việc dự đoán nhu cầu của khách hàng và nhạy bén hơn với kết quả kinh doanh của họ.

Nguồn:

https://openstax.org/books/introduction-business/pages/15-6-trends-in-financial-institutions

Bản quyền:

OpenStax, Rice University

Dịch và biên tập Tiếng Việt:

Nguyễn Tuấn Minh