12.4 Using Supply Chain Management to Increase Efficiency and Customer Satisfaction
Làm thế nào quản lý chuỗi cung ứng có thể tăng hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng?
Phân phối (địa điểm) là một phần quan trọng của marketing mix. Các nhà bán lẻ không bán những sản phẩm mà họ không thể giao hàng và nhân viên bán hàng không (hoặc không nên) hứa giao hàng mà họ không thể thực hiện. Việc giao hàng trễ và thất hứa có thể đồng nghĩa với việc mất đi khách hàng. Việc điền đơn hàng và thanh toán chính xác, giao hàng kịp thời và giao hàng trong tình trạng tốt là những điều quan trọng đối với sự thành công của sản phẩm.
Mục tiêu của quản lý chuỗi cung ứng là tạo ra sự hài lòng của khách hàng bằng cách điều phối tất cả hoạt động của các thành viên trong chuỗi cung ứng thành một quy trình liền mạch. Vì vậy, một yếu tố quan trọng của quản lý chuỗi cung ứng là nó hoàn toàn được định hướng bởi khách hàng. Trong thời đại sản xuất hàng loạt, các nhà sản xuất sản xuất ra những sản phẩm tiêu chuẩn hóa được “đẩy” qua kênh cung ứng đến tay người tiêu dùng. Ngược lại, trên thị trường ngày nay, sản phẩm đang được thúc đẩy bởi khách hàng, những người mong muốn nhận được cấu hình sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng của họ. Ví dụ, Dell chế tạo máy tính theo các thông số kỹ thuật chính xác của khách hàng, chẳng hạn như dung lượng bộ nhớ, loại màn hình và dung lượng ổ cứng. Quá trình này bắt đầu bằng việc Dell mua lại một phần máy tính xách tay từ các nhà sản xuất theo hợp đồng. Quá trình lắp ráp cuối cùng được thực hiện tại các nhà máy của Dell ở Ireland, Malaysia hoặc Trung Quốc, nơi các bộ vi xử lý, phần mềm và các thành phần quan trọng khác được bổ sung vào. Những sản phẩm hoàn chỉnh đó sau đó được chuyển đến các trung tâm phân phối do Dell điều hành ở Hoa Kỳ, nơi chúng được đóng gói cùng với các mặt hàng khác và chuyển đến khách hàng.
Thông qua quan hệ đối tác kênh giữa các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà bán buôn và nhà bán lẻ dọc theo toàn bộ chuỗi cung ứng, những người cùng nhau hướng tới mục tiêu chung là tạo ra giá trị cho khách hàng, quản lý chuỗi cung ứng cho phép các công ty đáp ứng cấu hình sản phẩm độc đáo mà khách hàng yêu cầu. Ngày nay, quản lý chuỗi cung ứng đóng một vai trò kép: thứ nhất, với tư cách là người truyền đạt nhu cầu của khách hàng từ điểm bán hàng đến tận nhà cung cấp, và thứ hai, là một quy trình dòng vật lý nhằm thiết kế các giải pháp kịp thời và tiết kiệm chi phí. chuyển hàng hóa thông qua toàn bộ đường ống cung cấp.
Theo đó, các nhà quản lý chuỗi cung ứng chịu trách nhiệm đưa ra các quyết định chiến lược kênh, điều phối việc tìm nguồn cung ứng và thu mua nguyên liệu thô, lập kế hoạch sản xuất, xử lý đơn đặt hàng, quản lý hàng tồn kho, vận chuyển và lưu trữ vật tư, thành phẩm và điều phối các hoạt động dịch vụ khách hàng. Các nhà quản lý chuỗi cung ứng cũng chịu trách nhiệm quản lý thông tin chảy qua chuỗi cung ứng. Điều phối các mối quan hệ giữa công ty và các đối tác bên ngoài, chẳng hạn như nhà cung cấp, nhà cung cấp dịch vụ và công ty bên thứ ba, cũng là một chức năng quan trọng của quản lý chuỗi cung ứng. Bởi vì các nhà quản lý chuỗi cung ứng đóng vai trò quan trọng trong cả việc kiểm soát chi phí và sự hài lòng của khách hàng nên họ có giá trị hơn bao giờ hết.
Đối với sản phẩm là dịch vụ, kênh phân phối chủ yếu dựa vào vị trí của dịch vụ, chẳng hạn như nơi công ty đặt trụ sở chính; cách bố trí khu vực cung cấp dịch vụ (ví dụ: bên trong cửa hàng giặt khô); các địa điểm thay thế để trình bày các dịch vụ, chẳng hạn như một kiến trúc sư đến thăm địa điểm của khách hàng; và các yếu tố bầu không khí, chẳng hạn như tủ sách bằng gỗ tối màu để đựng các tập sách pháp lý đóng bìa trong văn phòng luật sư, mang lại sự tin cậy. Các công ty dịch vụ cũng sử dụng các đơn vị phân phối truyền thống cho bất kỳ hàng hóa thực tế nào họ bán hoặc cung cấp mà họ phải mua.